Müşteri Memnuniyeti Araştırması

Müşteri memnuniyeti araştırması, bir işletmenin, kurumun ya da kuruluşun herhangi bir ürünü, hizmeti veya servisi hakkında müşterilerin memnuniyet seviyelerini ölçmeye yarayan araştırma türüdür. Müşteri memnuniyeti ölçümleri için çok etkili olan müşteri memnuniyeti araştırmalarında müşterilere farklı sorular sorulur ya da farklı özellikler gösterilir. Müşterilerin bu sorulara ve özelliklere verdikleri cevaplar ya da tepkiler, anlamlı bir veri olarak derlenir. Araştırmada, müşterilerin; bir ürün, hizmet ya da servis hakkındaki performansı değerlendirmeleri talep edilir. Peki, müşteri memnuniyeti araştırması nedir? Müşteri memnuniyeti araştırması avantajları nelerdir? İşte cevapları…

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyeti, işletmeler için stratejik bir konudur. Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerdeki işletmelerin her zaman gündemindedir. Çünkü müşteri memnuniyeti, işletmelerin kârlılığını ve pazar paylarını artırmaları için önemli bir stratejidir. Ayrıca, işletmenin büyüme oranlarına da dolaylı olarak önemli bir katkısı vardır. Marka sadakati ve marka bağımlılığının önemli bir göstergesi olan müşteri memnuniyeti, yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşterileri korumak için etkili bir argümandır. Herhangi bir ürün ya da hizmet satın alan müşterilerin satın aldığı ürün ya da hizmet ile ilgili beklentileri ve şikayetleri, müşteri memnuniyetinin bir parçasıdır. Müşteri, ürün ya da hizmetten beklenen yararı ya da değeri elde ettiyse memnun bir müşteri kazanılmış demektir. Bu, tekrar aynı işletmeden satın alma davranışlarını olumlu etkiler ve zamanla marka sadakati doğurur.

Müşteri Memnuniyeti Araştırması Nedir?

Müşteri, bir işletmenin nihai hedefidir. Müşterisi bulunmayan işlerin sürdürülebilirliği mümkün değildir. Bu sebeple özellikle ticari işletmeler için müşteri memnuniyeti, müşteri davranışları, tepkileri ve şikayetleri önemli bir argümandır. Müşteri memnuniyeti ancak profesyonel araştırma şirketleri tarafından izlenebilir. Bu aşamada müşteri memnuniyeti araştırması önemli bir rol oynar. Mevcut müşterilerini korumak ve potansiyel müşteriler kazanmak için etkili bir yöntem olan müşteri memnuniyeti araştırmaları, müşteri ilişkilerini ve memnuniyetini geliştirerek, iş hacmini arttırmaya katkı sağlar. Çünkü memnun müşteriler, potansiyel müşterileri kazanmanın bir yoludur. Bu sebeple müşteri memnuniyeti araştırmaları, özellikle rekabetin en üst düzeyde yaşandığı ticari ekosistemde zorunlu hale gelmiştir.

Müşteri Memnuniyeti Araştırması Avantajları Nelerdir?

Araştırma şirketleri; bir işletmenin müşterilerinin beklentilerini tespit etmek, şikayetlerini değerlendirmek ve müşteri memnuniyeti hakkında geri bildirimlerini ölçmek üzere önemli veriler sağlar. Doğru istatistiklere dayalı müşteri araştırmaları, işletmeleri rekabette öne çıkarır.

Müşteri memnuniyeti araştırmaları avantajları şunlardır;

• Müşterilerin talep ettiği ya da ilgi duyduğu ürünleri ve hizmetleri belirlemeye yardımcı olur.
• Müşterilerin bir ürünü ya da hizmeti satın alma, iade etme ya da tercih etme gibi konuların nedenlerini öğrenmeyi sağlar.
• Müşterilerin memnuniyeti seviyelerini anlamaya yardımcı olur.
• Müşterinin firmaya bakış açısını ve firma ile bağlantılı sorunlarını öğrenmeye imkan verir.
• Personel ile müşteriler arasındaki ilişkilerin durumunu ortaya koymaya olanak tanır.
• Müşterilerin beklentileri, istekleri ve şikayetleri çerçevesinde yeni ürün, hizmet ya da servis geliştirmeyi ve yeni fikirler keşfetmeyi sağlar.
• Müşteri ilişkilerini geliştirerek, sektördeki rekabette firmaları bir adım öne çıkarır. İşletmenin rakipleri karşısında güçlü ve zayıf yönlerini ortaya çıkarmayı sağlar.
• İşletmenin müşteri özelinde hangi alanlarda ve durumlarda güçlenmesi gerektiği konusunda fikir verir.
• Müşteri ilişkilerinde görünmeyen sorunları ortaya çıkarmayı ve bu sorunlara çözüm bulmayı destekler.

Müşteri Memnuniyeti Araştırması Nasıl Yapılır?

Müşteri memnuniyeti araştırması, kalitatif ya da kantitatif araştırma yöntemleri ile yapılır. İlk olarak hedef kitle üzerinde kalitatif araştırmalar gerçekleştirilir. Ayrıca, çeşitli ortamlarda biriken müşterilere ait veriler analiz edilerek, anket formu hazırlanabilir. Anket formu, müşterilerin istek ve şikayetlerini yansıtmalıdır. Mevcut ya da potansiyel müşteriler üzerinde yapılan kantitatif araştırma ile de örneklemin ya da deneklerin memnuniyet dereceleri ölçülür.

Elde edilen veriler ışığında müşterilerin memnun oldukları noktalar ve memnuniyetsizlik duydukları konular öğrenilebilir. Ayrıca, memnun olmadıkları durumların sebepleri, işletmeden ürün ya da hizmet ile ilgili talepleri ve şikayetleri de değerlendirilebilir. Müşteri memnuniyeti araştırmasında değerlendirilecek örneklem, müşteri veritabanından seçilir. Örneklem için farklı kaynaklar da kullanılabilir. Müşteri memnuniyeti araştırmalarından verim alabilmek için işletmede müşteri verilerinden sorumlu veya yetkili kişi ya da kişilerin müşteri verilerini güncel tutmalıdır. Bu aynı zamanda pazarlama veri tabanını zenginleştirme ve güncelleme fırsatı da verecektir.